一、燃气缴费
卡表缴费办理流程
居民卡表用户可线下到营业厅办理缴费。
远传表缴费办理流程
居民远传表用户可线上（微信关注公众号e城e家——进入燃气缴费——燃气营业厅——登录——绑定账号——选择缴费）、线下到营业厅办理缴费。
微信关注公众号：
E城E家——进入燃气缴费——燃气营业厅——登录——绑定账号——选择缴费即可
缴费到账如下图
二、维修办理流程及时限
客户拨打热线报修或微信公众号在线填写预约报修单后维修人员联系用户、预约上门服务维修。准时到达后家中是否有人，家中无人再次约定上门维修时间。家中有人出示工作牌表明身份，进入现场进行安全检查维修。说明工作流程与工作量，如有收费项目提前告知客户并出示收费标准后，经客户同意后进行相关维修。维修结束，填写客户服务工单，客户签字后清理现场离开。
紧急抢修热线24小时执守如出现故障报警后市区30分钟到达现场，偏远地区不超过50分钟，如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24时恢复。
三、服务网点
临沂市罗庄区沂堂镇振兴大道0号路南-临沂新奥能源发展有限公司营业厅
四、工作时间
夏季早8：00至下午17：30
冬季早8：00至17：00
五、服务项目
1.为用户供应燃气。
2.用气常识、燃气业务咨询。
3.燃气报装安装及燃气设施的移装和更换。
4.燃气置换与通气。
5.燃气开户、过户、销户。
6.销售、维修和保养燃气具。
7.燃气管道、计量表等设备设施的故障维修。
8.定期进行燃气安全检查。
9.定期上门抄表、收取燃气费。
10.磁卡售气。
六、服务承诺基本标准
服务热线
1.民用燃气服务热线0539-3118110.
2.工商户燃气服务热线0539-8984006/0539-3118110.
报装安装
2.对符合安装条件的工商户安装：
无外线工程2工作日
（1）申请受理（1个工作日）
（2）验收通气（1个工作日）
有外线工程3工作日
（1）申请受理（2个工作日）
（2）验收通气（1个工作日）
备注：上述时限不含施工图设计、工程施工和办理行政审批时间。
3.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后料净场清。
置换通气
4.对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，施工验收完毕当天完成置换通气。
供气保障
5.保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。
维修、抢修
6.接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在4小时内上门维修。
7.紧急抢修热线24小时值守。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。
安检服务
8.公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月2次，民用户每半年1次。
投诉受理
9.接到客户投诉后，24小时内响应客户，48小时内提出解决方案并给予明确答复。
七、服务规范
（一）服务宗旨：
客户为尊，创造满意
（二）服务目标：
客户满意、社会认同、员工自豪
（三）服务口号：
让您满意是新奥人永远的追求
（四）服务规范：
1.服务“六必须”
（1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语。
（2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论。
（3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题。
（4）必须重视客户意见，及时解决客户问题。
（5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验。
（6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。
2.入户举止
（1）服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。
（2）用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡，得到用户的允许后准备穿鞋套进门。
（3）进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内随意走动。
（4）服务完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。
（5）服务期间不能接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品。不得向客户借用工具。
（6）工作结束后向客户致谢、礼貌道别。
3.营业窗口举止
（1）认真执行“首问负责制”，对于售气过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。
（2）售气时注意以礼待客，洞察客户需求，购气人较多时应做到“接一、顾二、招呼三”。
（3）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。
（4）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。
（5）收费准确，唱收唱找。
（6）处处从方便用户出发，主动维护良好的购气环境。
八、便民服务
为满足用户业务办理需求，推进服务便民化，临沂新奥开通24小时服务热线，专属客服为您的用气提供便捷服务。24小时服务热线：0539-3118110。同时营业网点内配备便民物品：便民药箱、老花眼镜、针线盒，爱心专座，饮水机等，更方便的为客户提供优质服务。
