一、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

二、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态争取科内解决，防治矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释相关问题，如果患者能够接受，投诉处理至此终止。

三、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，要求科室当事人上报事件经过，科主任和主管部门共同参与协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详请，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

四、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序到区卫健局医政科、医疗纠纷人民调解委员会进行投诉，或到区人民法院进行诉讼。

五、进行医疗事故技术鉴定或司法鉴定的，相关职能部门应责成并协助当事科室在1周内备齐所需陈述材料、原始病案、及复印件、有关资料及科室意见。当事科室指定专人出席医疗事故技术鉴定或司法鉴定听证会。

六、患者及家属向法院起诉后，由医院委托代理人和代理律师代表医院出庭，必要时指定当事科室专人陪同。

七、法务办根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。