尊敬的刘元斌委员：

您提出的《关于解决供暖问题的提案》收悉，现答复如下：

您提出的建议非常好，充分体现了政协委员对民生问题的关注。供热工作是复杂的系统工程，事关全局，事关民生，事关社会的和谐稳定，作为供热行业主管部门，我们一直高度重视，把加强供热管理、规范供热用热行为作为工作重点，全面提升供热服务质量，提高广大居民幸福指数。

对您提出供暖工作的四个问题和做好四个方面的工作建议，我局安排供热科工作人员和蓝天热力、江泉热力公司负责人与您面对面交流，征求意见，我局切实督促辖区供热企业蓝天热力和江泉热力公司及时做好供暖服务和各项供热保障工作。

1、要求各供热企业充分利用企业公众号及媒体加强供热政策及供热服务相关的宣传力度。公众号自九月份开始每月不少于四次供热宣传和用暖知识普及。不定期深入社区、小区，发放供热明白纸，让广大热用户熟悉了解用暖政策及常识。

2、督促供热企业做好供客服工作人员的业务技能及个人素养的培训培养。严格遵从公司制定的管理制度规范要求，对于投诉、咨询等业务办理给予用户承诺完成时间，并相应的考核措施。实行首问负责制，杜绝推诿扯皮现象。树立良好的企业形象，为广大热用户做最优质的服务。

3、对用户投诉暖气不热需入户服务的，要求供热企业严格按承诺不超过24小时进行入户服务。帮助用户分析查找不热原因，并积极配合解决问题。客服中心跟进回访用户进行满意度调查，用户不满意者，严格考核制度，对责任人进行考核。

4、要求供热企业严格落实好公司暖气报停管理制度。根据每季用户用热交费情况进行报停用户的管理和实施报停用户现场处理措施。加大考核力度，对于现场工作不认真不负责的工作人员严肃考核。情节严重者，给予停职等措施。保障用户合理合法的用热权利。

下一步，我局加大对供热企业的检查力度和热用户的走访频次。第一时间发现问题、第一时间解决、第一时间回访，严禁就拖不决、损害群众利益现象的发生，坚决避免小问题积成大矛盾，甚至引发群体性事件。二是畅通服务投诉渠道，及时回应群众诉求。我局督促辖区内供热企业蓝天热力公司和江泉热力公司完善供暖咨询、维修服务申请制度，公布咨询服务电话、微信公众号或网址，确保24小时畅通，多粗并举开展供暖工作，及时解决群众反映的问题。对于一时难以解决的供热问题，供热企业要及时通知用户或进行公告，并立即采取措施，尽快恢复正常供暖。三是对群众投诉、舆情或其他渠道反映的供暖服务不到位、久拖不决等违规事项，建立问题台账，明确责任单位、责任人，按责转办、跟踪督办、限时办结，积极回应群众诉求，坚决杜绝不作为、乱作为现象，确保群众投诉事项件件由回应、事实有着落。

感谢您对我区供暖工作提出的宝贵意见与建议，希望今后能够一如既往的关心和支持我们的工作，对我们的工作继续予以监督和帮助，共同促进我区供热事业健康发展。