为落实《市委办公室、市政府办公室印发<关于加强市县乡村四级政务服务体系建设的意见>的通知》（办字〔2018〕46号）文件要求，进一步健全市县乡村四级政务服务体系，切实做好重点民生事项，全面推动代办服务开展，为企业和群众提供保姆式政务服务。现结合工作实际，制定本实施方案。

一、总体目标

深入贯彻党的十九大精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立“以人民为中心”的发展理念，按照《关于加强市县乡村四级政务服务体系建设的意见》要求，以“互联网+政务服务”为技术手段，以全面代办服务为工作抓手，进一步完善四级政务服务体系，推进政务服务实体平台和网上平台深度融合，推动政务服务向基层延伸，实现市县乡村政务服务 “一号申请、一网通办”，为社会提供多层次、全方位，优质便捷的政务服务。

二、工作任务

（一）提升改造场所功能。

市、县政务服务中心及公共资源交易中心要在现有基础上，根据“放管服”工作的要求，结合群众、企业的办事需求，实施流程再造，着力打造“一窗受理”，提供“一站式服务”。要选取合适位置，设置自助一体机等便民设备，实现自助便捷服务。

乡镇便民服务中心要按照“一个乡镇（街道）集中建设一处便民服务中心”的原则，整合乡镇（街道）便民服务办事平台，乡镇站所不再单独设置对外服务场所，乡镇便民服务中心的服务场所使用面积不能低于300平方米。

村居（社区）要统一规划建立便民服务室（可挂代办服务点），村居（社区）设立的名称统一为“xx村居（社区）便民服务室”，统一标识为临沂市政务服务中心外观标识。要充分利用现有资源，因地制宜，既要高起点建设，又要量力而行，要保证便民服务室及代办服务工作有序开展，满足企业和群众的需要，达到村村设有便民服务室（代办服务点）。(责任单位：各县区政务服务中心管理办公室、各乡镇便民服务中心；完成时限：2018年9月底前）

（二）全面实施代办服务。

各级服务中心要在中心内部设立代办服务中心，安排专人进行代办服务，负责为企业、群众领办代办行政审批、便民服务等各类政务服务事项，并为下级中心提供代办服务事项的接转、跟踪、督办、反馈等服务。在村一级全部设立便民服务室（代办服务点），全面实施村级代办员制，充分利用政务服务网络客户端，实现村级代办全覆盖，为基层全程代办与生产生活密切相关的便民服务事项，指导群众使用政务服务移动系统（手机APP），为群众开展“面对面”、“点对点”的代办服务。市县乡村四级代办系统要建立沟通联络机制，密切配合，搞好衔接，按照层级将所代办事项进行无缝推送，实施多网点多层次的服务模式，方便群众和企业就近办事,力争实现基层群众办事“小事不出村、一般不出镇”，打通政务服务 “最后一公里”。(责任单位：市政务服务中心管理办公室、各县区政务服务中心管理办公室、各乡镇便民服务中心；完成时限：2018年10月底前）

（三）加强人员队伍管理。

1、人员选派。市县乡政务（便民）服务中心、公共资源交易中心按照“精简、统一、效能”的原则，加强窗口人员选配管理，充实人员力量，提升服务水平。窗口工作人员应是进驻部门在职在编工作人员，窗口首席代表要由从事相应工作职务的能力强、有责任心的领导干部担任。

建立四级代办服务队伍，让懂业务、能力强的同志做代办员，为企业、群众进行代办服务，做好纵横向协调联动，实现代办服务无缝链接。每个社区（村居）要配备1至2名责任心强、熟悉村情的人员做代办员，全面推行代办服务，为村民开展“面对面”、“零距离”代办工作。县区中心管办负责对代办工作进行考评奖惩，乡镇便民服务中心负责对代办员进行日常管理考核。

2、业务培训。市、县（区）中心管办要强化对窗口人员及代办员的业务培训，重点培训办理政务事项所需的业务知识技能，熟练使用政务服务平台系统和办理流程，为群众提供高效服务；同时强化礼仪培训和专业培训，为群众提供热情周到服务。(责任单位：市政务服务中心管理办公室、各县区政务服务中心管理办公室、各乡镇便民服务中心；完成时限：2018年9月底前）

（四）充实完善服务事项。

市县乡政务（便民）服务中心要继续推进“三集中三到位”工作，按照“应进必进”的要求，依据本级行政权力清单、公共服务事项目录清单，将与企业和人民群众密切相关的政务服务事项，全部纳入政务服务中心办理。如有特殊原因不能进中心的，应严格履行审批手续，要服从统一管理，实行信息共享，统一在政务服务网上平台办理事项。乡镇便民服务中心要进一步将涉及卫计、民政、水利、农经、村镇建设等民生事项全部纳入便民服务中心集中办理。(责任单位：市政务服务中心管理办公室、各县区政务服务中心管理办公室、各乡镇便民服务中心；完成时限：2018年7月底前）

（五）建立健全规章制度。

市县乡政务（便民）服务中心、公共资源交易中心要制定窗口工作人员服务规范，对考勤、仪表、语言、办事等方面明确规定要求，确保窗口服务人员行为标准、工作规范；强化对窗口人员、代办员管理考核，建立健全综合考评制度，实行首问负责制、一次性告知制等；建立健全监督机制、当事人评价和第三方评议等制度，强化内部考核，提高服务水平。要制定完善代办工作办法，明确代办职责、代办范围、代办内容、服务流程、工作机制等，创新服务模式，不断推进代办服务工作规范有序高效开展,进一步提升服务效能。(责任单位：市政务服务中心管理办公室、各县区政务服务中心管理办公室、各乡镇便民服务中心；完成时限：2018年10月底前）

（六）延伸网络平台服务功能。

政务服务中心要以“最多跑一次”和“零跑腿”为目标，采取市县一体化服务模式，加强政务服务网络平台建设应用，推进各系统数据与政务服务平台对接、共享，强化一个平台服务，推进服务事项网上办理，推行网上自助服务。以政务服务平台为依托，建设全市统一的政务服务代办系统以及代办手机APP，在村居（社区）实施政务事项全程网办，实现网上咨询、申报、受理、办理、反馈，推动移动办公在市、县、乡、村便民服务工作中的广泛应用。

市中心管理办负责管理运行、维护政务服务网络平台，县区、乡镇政务服务管理办要主动做好与政务服务网上平台对接和使用，推进政务服务网络向乡镇（街道）、村居（社区）延伸，加快推进“互联网+政务服务” 入户进家，进一步扩大政务服务网在县区、乡镇的覆盖面、使用率，打通基层互联网与政务服务网的互联互通，实现“一号申请，一网通办”。

创新网上服务模式，建立统一政务快递网络，着力推行证照材料快递寄送服务，实现物流信息与业务信息的互联互通，充分发挥政务专递为偏远乡村寄送材料、证照方面的便捷作用，降低办事成本。(责任单位：市政务服务中心管理办公室、各县区政务服务中心管理办公室、各乡镇便民服务中心；完成时限：2018年10月底前）

三、工作要求

（一）统一思想认识。推进四级服务体系建设，是市委、市政府深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，建设服务型政府，提高服务企业、服务群众的效能做出的重大部署，既是民生工程，也是政治工程。各级政务服务中心管理机构要进一步提高思想认识，严格按照任务分工及完成时限要求，强化工作措施，落实工作责任，确保年底前如期完成任务目标。

（二）加强组织领导。各级政务服务中心管理机构要强化责任意识、落实意识，对照工作任务分工安排，明确专人负责，各司其职，各负其责，制定具体的工作办法，有切实有效的工作措施，细化目标任务和工作进度，确保工作任务如期完成。

（三）严格责任检查。市政务服务中心管理办公室将根据各项任务时间节点要求，不定期对全市各级政务服务中心管理机构推进政务服务体系建设情况进行检查，年底进行考评，对好的经验做法进行推广，对工作不力、推诿扯皮，严重影响全市四级服务体系建设工作的，将追究相关人员的责任。