去年以来，区金融局把12345热线办理作为听民声、知民意、解民忧的重要渠道，牢固树立以人民为中心的办理理念，强化督办，多措并举，务求实效，切实维护了群众利益，提高了办理质效，赢得了市民满意。

一是做好增量快办。自去年初机构改革以来，区金融局作为区政府工作部门，整合了原区政府金融工作办公室和区商务局典当行承担的综合行政监管职能，市民热线投诉广为增多，全年热线投诉量是2018年度的4倍有余，在局领导的高度重视下，局内部克服了人员少、工作量大等实际困难，按照重要诉求主要领导亲自部署、分管领导靠上抓、职能科室及时跟踪调查的办理工作机制，确保了全年103件案件做到了件件快落实快办结快回复。同时，金融局还未雨绸缪，每两个月定期召开一次12345热线办理工作专题会议，集体研判分析市民诉求比较集中的热点、焦点问题，着重解决了车贷乱收手续费、无故不退还担保押金等群众反映强烈的问题。截止去年12月底，金融局在全区热线办理工作中办结率100%，服务过程满意率100%，服务结果满意率95%。

二是抓好重点督办。去年4月份，西安发生的奔驰女车主维权事件，在罗庄区也引起了蝴蝶效应，掀起了一波消费维权浪潮，金融局连续接到了十多位群众反映汽车销售公司乱收金融服务费的热线投诉。本着“想民之所想，急民之所急”的原则，针对每起案件的群众诉求，局领导都第一时间到汽车4S店进行现场调处，了解每件涉及“金融服务费”合同的详细内容及合法性，并将调查结果及时向投诉人反馈，使矛盾得到及时化解，成功消除了不稳定隐患。此外，去年下半年，也联合公安、信访等部门积极稳妥地处理了美联名车负责人携款潜逃的求助热线，办理结果得到群众的一致认可。

三是提升整体质效。去年以来，区金融局在受理99件市民反映的担保押金未退还、违规收取金融服务费、存贷款承诺与实际不符等求助类案件和4件投诉类案件中，仅涉及车贷所缴纳的担保押金未退还的案件就高达56件，为提高办结率，局里分管领导带领工作人员先后20余次实地调研十多家受举报公司，经过多方协调，多次沟通，所有案件全部按期办结，共成功退还当事人的担保押金56460余元，取得了良好的社会办理效果。针对市民反映的某农民专业合作社涉嫌非法集资线索，金融局举一反三，联合政法、财政、审计、农业农村、供销、公安等部门，对全区涉嫌非法集资的13家农民专业合作社进行了联合检查，彻底把金融风险苗头性问题消灭在了萌芽状态，控制在了掌控范围，进一步筑牢了金融风险监管底线。