区政府有关部门、市属有关分支机构、区直有关事业单位：
　　《政务大厅窗口部门和窗口工作人员考核办法》已经区政府研究同意，现印发给你们，望按照《办法》要求，切实抓好贯彻落实。

二○○九年十一月三日　　　　

政务大厅窗口部门和窗口工作人员考核办法

　　为加强对区政府政务大厅（以下简称大厅）窗口部门和窗口工作人员的管理，将大厅建成规范、高效、便民、廉洁的行政审批、服务窗口，根据《罗庄区人民政府政务大厅管理办法》，制定本考核办法。
　　一、窗口部门考核
　　（一）窗口部门考核的内容及评分标准
　　基本分100分。考核内容分为以下六个方面。
　　1、办事结果（20分）
　　严格执行限时办结制度，在承诺时限内办结各类事项的，得20分。
　　超过承诺时限，每超一天每件扣2分。
　　2、服务对象评议、投诉（20分）
　　服务对象评议为好、未出现投诉的，得20分。
　　服务对象评议分为好、一般、差三个等次。评议为好的，不加分不扣分；评议为一般的，每件次扣1分；评议为差的，每件次扣2分。被服务对象投诉经查属实的或被服务对象申请行政复议经裁决为错案的，每件次扣10分。
　　3、收退件管理（20分）
　　严格按照收退件管理规定办理各项手续的，得20分。
　　对已纳入大厅办理的事项，继续在原单位受理的，每件次扣5分；应作收件处理而未受理的，每件次扣3分；未一次性告知申请人需要提交所有材料的，每件次扣3分；需要补办件而未向服务对象详细说明的，每件次扣3分；已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣3分；属联办件，未向服务对象说明办事程序或未与有关部门取得联系的，每件次扣3分；联办部门不积极参与联办件办理，影响办理进度的，每件次扣3分。
　　4、收费管理（20分）
　　严格按标准收费的，得20分。
　　未按要求在大厅内收费的，每件次扣20分；擅自提高收费标准的，每件次扣20分；擅自增设收费项目或继续收取已取消的收费或搭车收费的，每件次扣20分；未经批准，擅自决定减免或缓交收费的，每件次扣5分。
　　5、人员出勤（10分）
　　窗口工作人员严格按规定到岗，得10分。
　　窗口工作人员迟到、早退、擅自脱岗每人次扣1分；无故缺勤半天每人次扣2分；开会、学习等无故缺席每人次扣2分。
　　6、文明服务、卫生保洁与档案管理（10分）
　　窗口工作人员佩证上岗，着装规范统一，语言文明，态度热情，廉洁奉公的，得5分。
　　未佩证上岗，或着装不规范的，每项次扣1分；言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分；在工作期间下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天的，每人次扣5分；向服务对象索拿卡要和接受服务对象礼物的，每人次扣5分；冷落、刁难、训斥、歧视服务对象的，每人次扣5分；在工作日内中午饮酒的，每人次扣5分；窗口工作人员因违反大厅管理规定或违法违纪被退回原单位的，每人次扣5分。
　　保持窗口整洁，资料摆放有序，档案管理规范的，得5分。
　　窗口桌面、窗口工作间内物品、资料堆放杂乱，地面不洁的每发现一次扣1分；档案管理不规范的，每件次扣1分，资料丢失的，每件次扣5分。
　　（二）考核办法
　　对大厅窗口部门的考核，由政务大厅管理办公室会同纪检监察部门负责组织实施，实行月度考核、季度通报、年度汇总。
　　1、日常考核。政务大厅管理办公室会同纪检监察部门对窗口单位的人员出勤、文明服务、收退件管理、办事结果、收费管理、卫生保洁与档案管理，进行日常考核统计。
　　2、服务对象评议、投诉。政务大厅管理办公室会同纪检监察部门对各窗口的评议、投诉情况进行核实汇总，计算出相应得分。
　　3、窗口互评。政务大厅管理办公室会同纪检监察部门召集各部门常驻窗口的带班领导或窗口部门负责人对各大厅窗口部门进行互评，根据评议结果，计算相应得分。
每月月底，政务大厅管理办公室会同纪检监察部门对各大厅窗口部门进行阶段考核统计，考核结果及时予以公布。
　　（三）奖惩办法
　　窗口部门工作考核，每月根据综合考核评定情况计算出相应得分，月度考核前十位的窗口部门确定为月度“红旗窗口”；月度考核60分以下的，给予黄牌警告。年终根据月度考核情况，结合年终总评，评出年度“十佳红旗窗口”。月度“红旗窗口”及年度“十佳红旗窗口”在大厅宣传公示栏以及大厅网站上公布；年度考核被评为“十佳红旗窗口”的，政务大厅对窗口工作人员给予奖励；月度考核受到黄牌警告的，由政务大厅予以通报并反馈所在部门，由所在部门提出整改意见，限期整改。连续两次月度考核受到黄牌警告的，实行一票否决，取消所在单位评先评优资格，并相应削减单位先进个人比例。年终考核结果，分别在《罗庄通讯》和政务大厅网站上公布，并反馈窗口所在单位。考核结果纳入单位年终千分制考核，占10%比例,年度“十佳红旗窗口”在综合考核得分的基础上各加10分，月度“红旗窗口”综合考核前二十名各加5分，该项加分与“十佳红旗窗口”得分不重复计算。
　　二、窗口工作人员考核
　　（一）窗口工作人员考核内容及评分标准
　　窗口工作人员考核内容包括德、能、勤、绩四个方面，重点考核工作实绩。设基本分100分，最高分120分。每月考核一次，年终进行综合考评。
　　1、思想品德（20分）
　　思想作风正、大局观念强、服务态度优、遵纪守法好，得20分。
　　协调办理事项推诿扯皮的，每件次扣3分；服务态度不热情，未做到来有迎声、问有答声、走有送声的，每次扣1分；举止不文雅、着装不整齐及在工作时间内睡觉、在办公场所抽烟、吃零食等，每次扣1分；与服务对象争吵的，每次扣5分；利用工作之便强行为申请人指定中介代理服务的，每次扣5分；着装不统一或没有佩证上岗的，每次扣1分；违反大厅计算机管理制度，视情节扣1—5分。本项分数扣完为止。
　　在工作期间下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天；冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；在工作日内中午饮酒；向服务对象索、拿、卡、要和接受服务对象礼物的，按“十不准”行为规范处理。
　　2、业务技能（20分）
　　了解政务大厅的各项工作运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识和相关法律法规，熟练使用办公自动化设备，有较强的工作协调和语言文字表达能力，得20分。
　　在政务大厅组织的业务考试中，不合格的每次扣5分；不能及时、准确解答服务对象咨询的，经查实每件次扣5分；因协调不力，处理问题出现偏差，影响工作开展的，每件次扣5分；文书表达不清或送发不及时，造成不良影响的，每件次扣5分；业务不熟，不能熟练使用办公自动化设备造成损失的，每件次扣5分。本项分数扣完为止。
　　3、出勤值勤（20分）
　　严格执行政务大厅内部管理制度，工作积极，敬业勤奋，遵守纪律的，得20分。
因私请假每月累计超过3天的，扣3分；请销假弄虚作假的，每次扣3分；迟到、早退每次扣1分；政治学习、业务培训、周例会、业务协调会等迟到的，每次扣1分，无故缺席的，每次扣2分。本项分数扣完为止。
　　擅自脱离工作岗位或无故缺勤的，按“十不准”行为规范处理。
　　4、工作实绩（40分）
　　高质量、高效率完成各项任务，工作成绩突出，服务对象满意的，得40分。
　　许可、服务事项应当受理而不予受理的，每件次扣5分；未一次性告知服务对象办事程序和需要提交材料的，根据情节轻重、影响大小每件次扣1—5分；办理结果有差错的，按照影响程度每件次扣2—5分；经服务对象评议为差的，每件次扣5分；被服务对象投诉的，经查实视情节每件次扣5—10分；不按要求参与联办件办理，影响办理进度造成不良后果的，每件次扣5分。本项分数扣完为止。
　　将应在政务大厅办理的审批事项拿回原机关办理；超期办理承诺件；擅自否决申办项目；对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复的，按“十不准”行为规范处理。
所在窗口获流动红旗的，每人加2分；所在窗口工作人员受省、市、区新闻媒体宣传表扬的，每次相应加5分、3分、1分，累计加分最高为20分。
　　（二）考核办法
　　对大厅窗口工作人员的考核，由区政务大厅管理办公室会同纪检监察、组织人事部门组织实施。
　　1、日常考核。考核内容包括窗口工作人员的业务工作、日常管理、政治学习和遵规守纪等情况；每周对各窗口工作人员的德、能、勤、绩进行随机抽查。
　　2、服务对象评议。窗口工作人员被服务对象评议为好的，不扣分；评议为一般的，每件次扣2分；评议为差的，每件次扣5分；被投诉经查实的，每件次扣10分。
每月月底，对各窗口工作人员进行阶段考核统计，年终汇总个人考核得分。
　　（三）奖惩办法
　　窗口工作人员考核分优秀、称职（合格）、基本称职、不称职（不合格）四个等次。90分以上为优秀，75—89分为称职（合格），60—74分为基本称职，60分以下为不称职（不合格）。每月根据得分情况，从月度“红旗窗口”工作人员中确定前十名为月度“服务标兵”。年终对窗口工作人员进行综合考核，并在年度优秀等次人员中评选出年度“优秀服务标兵”10人。对“优秀服务标兵”按规定给予奖励，并在政务大厅宣传公示栏及大厅网站公布。连续两次月考核为不称职或年度考核为不称职的窗口工作人员，退回原单位。市属分支机构驻大厅窗口工作人员，参与大厅窗口工作人员的考核，考核情况按季度反馈回原单位或其上级主管部门，由政务大厅按考核结果予以奖惩，有条件的原单位可按规定予以奖惩。
　　区直部门驻大厅窗口工作人员的年度考核由区政务大厅管理办公室按组织人事部门的考核规定统一组织实施，所有进厅工作人员不占所在单位考核指标，考核结果反馈所在单位并记入本人档案。
　　政务大厅在年度优秀等次的人员中按一定的比例向组织人事部门推荐并备案。
　　本考核办法由纪检监察部门、组织人事部门会同政务大厅管理办公室具体组织实施。